מדוע מסעדות רבות עזבו את השוק בתקופות קשות של משבר, וחלקן הצליחו להישאר צפים? מדוע העובדים ממש ברחו ממפעלים רבים, בעוד שמסעדנים אחרים הצליחו לשמור על הצוות שלהם? מהו סוד נאמנות האורחים? כיצד לוודא כי מול הביקוש היורד, ביקורים ספונטניים יהפכו לביקורים חדשים ומתוכננים, ופטרוני המסעדות מביאים יותר ויותר מחבריהם?
במבט ראשון, התשובות לכל השאלות הללו מונחות על פני השטח. שחקנים לא מקצועיים וחסרי מזל עזבו את השוק, פינו את מקומם למשחקים מצליחים ומצליחים יותר, מסעדות ששרדו את המשבר הצליחו להחזיק אנשי מפתח, והאורחים כלל לא הפסיקו ללכת למסעדות, הם פשוט "זרמו" ממוסד אחד למשנהו. ככל הנראה, טיעונים כאלה אינם חסרי משמעות.
עם זאת, תהליך גירוי נאמנות האורחים מורכב ממאות דברים קטנים שכל מסעדן צריך לקחת בחשבון. מצב הרוח של האורח תלוי במספר רב של גורמים, שהשילוב ביניהם מהווה נאמנות אמיתית, כנה, עם מוטיבציה למסעדה, למטבח, לאווירה ולצוות.
כפי שצוין קודם לכן, במהלך המשבר, האורח שלנו הפך להיות הרבה יותר סלקטיבי ומבחין. עכשיו הוא רוצה להשיג יותר עבור הכסף שלו, מוכן באופן פעיל להכיר תחושות גסטרונומיות חדשות, להשוות בין מסעדות, המטבח שלהן ואיכות השירות. האורח המודרני קפדני ובלתי ניתן ליישוב עם ליקויי הממסד.
כעת המסעדן זקוק להרבה יותר עתודות פנימיות, עקשנות והתמדה בכדי להתאים את הקמתו לציפיות האורחים. עכשיו מטבח טוב כבר לא "ישלוף" שירות מבזה, ושירות מבריק לא מפצה על הפגמים במטבח. בסביבה ההולכת וגוברת של ימינו, להרוויח נאמנות ולזכות בהכרה ובנאמנות של אורח דורש הרבה יותר מאמץ ממה שנדרש בעבר.
